Customer Success e Concierge: Saiba as diferenças entre os times da Salú

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Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) são dois termos que se referem ao relacionamento com clientes.

É certo dizer que essas duas áreas existem para garantir que o cliente tenha uma experiência satisfatória, desde antes da contratação até o pós-onboarding. 

No entanto, as equipes possuem algumas diferenças entre si no que diz respeito ao tipo de interação com o cliente. 

Nesse texto, explicamos quais são as diferenças dos time de Customer Success e do Time de Concierge (Customer Experience) da Salú e em que tipo de situação você deve acionar cada um. 

Quer entender como cuidamos de nossos parceiros? Então esse é o texto certo. Boa leitura!

cx e cs para sst

Um pouco de contexto sobre SST

Saúde e Segurança do Trabalho (SST) são assuntos extensos. São vários programas, conformidades e prestações de conta que uma empresa precisa fazer para garantir que o trabalho de todas as pessoas decorra de maneira saudável e segura.

Em 2023, a relação das empresas com SST mudou por conta da obrigatoriedade do eSocial, o sistema que unifica o envio de informações sobre os trabalhadores das empresas para o governo federal.

É por conta disso que as normas regulamentadoras existem. Esses documentos complementares à CLT definem todas as diretrizes que devem ser seguidas pelas empresas, além de apresentarem especificações técnicas a serem adotadas.

Algumas NRs apresentam medidas para empresas de todos os tipos de atividade econômica, mas também existem normas que determinam procedimentos de acordo com o nicho de negócio, como a NR-38, por exemplo.

Na Salú, o trabalho dos times de Concierge e Customer Success são essenciais para que os nossos clientes estejam regulares com todas as exigências normativas. Vamos explicar mais sobre isso adiante. 

Concierge: O time de Customer Experience (CX) da Salú

‘Concierge’ é uma palavra comumente utilizada no ramo da hotelaria para se referir aos profissionais que facilitam a experiência dos hóspedes fornecendo informações, apoios, orientações práticas, entre outras coisas do tipo. 

Na Salú, essa ideia foi adaptada para o timer de Customer Experience de acordo com o perfil e necessidades dos nossos clientes, que variam entre profissionais de gestão de pessoas (equipes de RH, Gente e Gestão, People, etc.) e de segurança do trabalho. 

Na prática, isso significa que os clientes da Salú podem contar com o Time de Concierge sempre que precisarem solucionar qualquer problema ou questão do dia a dia que demande uma ação pontual. 

Quando acionar o Time de Concierge (CX) da Salú? 

Você pode acionar o Time de Concierge quando precisar resolver ocorrências inesperadas que tenham relação com serviços da Salú que você já contratou. Para isso, basta enviar uma mensagem.

A Salú cria grupos de comunicação com cada empresa para facilitar o acompanhamento do dia a dia e garantir eficiência nas ações. Os aplicativos mais usuais são o Slack e o WhatsApp, conforme a preferência do cliente. 

Clique para saber mais.

Situações e dúvidas para resolver com o concierge (Customer Experience):

  • Agendamento de exame de colaborador
  • Disponibilização do atestado de saúde ocupacional (ASO)*
  • Informações sobre clínicas da rede credenciada
  • Uso de recursos e funcionalidades do Portal do RH; 
  • Gestão de pendências (exames periódicos, licenças)
  • Gestão de acessos (usuários do Portal)
  • Dashboard e exportação de dados
  • Outras necessidades que peçam encaminhamento prático

*A busca por ASOs é uma das solicitações mais recorrentes do Time de Concierge. Muitas vezes, o colaborador realiza o exame ocupacional e não envia o ASO pelo sistema ou para o WhatsApp da Salú. 

Por isso, existem pessoas dedicadas exclusivamente a contatar clínicas e colaboradores a fim de obter esses atestados armazená-los no sistema. 

Time de Customer Success da Salú

Relações de confiança envolvem atenção e cuidado, e a Salú preza por isso. 

Por esse motivo, valorizamos cada contato, seja com alguém que quer conhecer melhor nossas soluções ou com uma empresa com quem já temos um relacionamento de longa data.

Cuidar do relacionamento é um dos motivos pelos quais o Time de Customer Success existe na Salú. Essa equipe é responsável por garantir que os clientes estejam usufruindo ao máximo de nossos serviços depois da contratação.

Por meio de alinhamentos recorrentes, o Time de CS consegue absorver novas necessidades estratégicas dos clientes, receber feedbacks sobre os serviços e propor alternativas que gerem valor para a empresa.

Quando acionar o Time de Customer Success da Salú? 

O Time de Customer Success mantém um relacionamento próximo com os clientes da Salú com o objetivo de melhorar a experiência de forma geral. Isso envolve o grau de satisfação com os serviços já contratados, ajustes contratuais e a análise para a aquisição de novos serviços.  

Situações e dúvidas para resolver com o Time de CS:

  • Feedbacks sobre serviços contratados
  • Feedbacks sobre a equipe da Salú e fluxo de trabalho
  • Questões relacionadas ao contrato 
  • Ajustes no planejamento
  • Aquisição de serviços extracontratuais (CIPA, SESMT, PGR, etc.)
  • Avaliação de treinamentos
  • Análise de casos excepcionais envolvendo colaboradores

O Time de CS possui uma agenda mensal com os clientes para alinhar todos os pontos acima e outros que surgirem, conforme as particularidades de cada empresa.

No dia a dia, a equipe de Customer Success também facilita o contato com outras áreas da Salú, como tecnologia e saúde, a fim de promover mais eficiência para os clientes.

Salú | Customer Success <cs@salu.com.vc>

Ocupacional as service: Dois times para te assistir! 

Uma coisa que o Time de Concierge e o de Customer Success têm em comum é que ambos estão prontos para te assistir com o que for preciso. Seja com operações do dia a dia ou com assuntos complexos, o cliente é sempre o centro de todos os processos e soluções da Salú. 

Essa ideia é o que chamamos de “ocupacional as a service“, ou seja, todas as demandas da sua empresa que forem referentes à saúde e segurança do trabalho são gerenciadas pela Salú.

No fim do dia, o que importa para gente é que você tenha uma experiência agradável e satisfatória com a Salú, e que o nosso relacionamento seja o mais solícito possível para atrair resultados positivos para você.

Se você quer conhecer mais sobre o trabalho da Salú, é só marcar uma conversa com a gente!

*Conteúdo elaborado com o apoio de Caroline Gobbo, Head de Customer Success da Salú.

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