*Conteúdo originalmente publicado na Minuto Salú, a newsletter da Salú no LinkedIn.
Um projeto de onboarding à parte
Salú: Geralmente, os processos de onboarding na Salú são conduzidos pela área de Customer Success. O que houve de diferente para que o onboarding do Marista Brasil se tornasse um projeto à parte, com um comitê exclusivo?
Ana: De fato, o escopo da área de Produtos não costuma abranger o onboarding de clientes.
Mas, por se tratar de um cliente de abrangência nacional e com mais de 16 mil vidas, nós entendemos que seria necessário um processo de onboarding mais direcionado, para dar conta de todos os detalhes necessários e para que a operação funcionasse bem desde o kick-off.
Por isso optamos por seguir com um projeto paralelo de implantação.
Dores do Marista Brasil e “match” com a Salú
Salú: De maneira geral, quais eram as dores do Marista Brasil e como as soluções da Salú se encaixavam para atender às necessidades do cliente?
Ana: O Marista Brasil tinha três mantenedoras separadas. Cada mantenedora tinha seu próprio fornecedor de saúde ocupacional, e cada fornecedor atuava de um jeito, seguindo processos diferentes.
Existia a necessidade de unificar todas as mantenedoras da rede em um só fornecedor. Esse fornecedor deveria ter atuação nacional e oferecer o mesmo padrão de atendimento para todas as unidades.
Nesse sentido, um dos pontos positivos que a Salú oferece e que solucionava a dor do Marista Brasil é o dashboard do Portal RH. Pelo dashboard, é possível fazer uma gestão integrada de todas essas unidades.
Em empresas do setor de educação, é muito comum casos de colaboradores que possuem mais de um vínculo empregatício, e o sistema da Salú também está preparado para atender a esse tipo de peculiaridade.
Mesmo cliente, várias unidades: cuidados no onboarding
Salú: Como você e o comitê lidaram com a diversidade de unidades e culturas organizacionais dentro do Marista Brasil durante o processo de implantação?
Ana: A questão chave aqui foi um planejamento muito minucioso de cada etapa da implementação, da troca de documentação até as parametrizações de sistema. Também tivemos o cuidado de detalhar e formalizar exatamente como seria o passo a passo de cada procedimento da Salú.
Nós tivemos uma comunicação muito fluida com o parceiro o tempo inteiro. Esse foi um ponto importante para garantir que todo mundo na Salú e no Marista Brasil estivesse 100% alinhado o tempo todo.
Somado a isso, mantemos uma comunicação constante também no dia a dia. Usávamos o WhatsApp para tirar dúvidas e conversávamos por telefone praticamente todos os dias.
Também foi muito importante trazer as pessoas da Salú para contribuir com esse processo. Por exemplo, nos momentos em que a gente discutiu os fluxos de saúde do trabalho, trouxemos o Dr. Sergio Cagno e a Gislene Foresto. Para discutir segurança, chamamos o Adriano da Silva Araújo.
Foi necessário envolver todas as áreas da Salú nesse processo de implementação.
Salú: Tem algum aspecto ou recurso da Salú que você considera que tenha facilitado a rotina de implementação?
Ana: Eu diria que a disponibilidade de todo mundo para participar dos processos e atender as agendas. Nós tivemos agendas fixas de procedimentos e treinamentos.
Chegamos a ter 5 reuniões de 2 horas cada em uma semana. Para essas reuniões, nós definíamos uma pauta e a reunião inteira era sobre ela. Abordamos assuntos como o procedimento de avaliação do enquadramento de PCD e os processos de abertura de CAT.
A disponibilidade do time da Salú para participar dessas reuniões e construir esses processos em conjunto foi essencial.
Treinamento do Marista Brasil e da Salú
Salú: Como foi o treinamento e a capacitação da equipe do Marista Brasil para utilizar a plataforma da Salú?
Ana: O treinamento funcionou muito bem! Ao todo, são quase 200 pessoas de RH que vão operar a plataforma da Salú. Isso dá uma boa dimensão da complexidade de operação.
Não estamos falando de uma empresa com um único RH, mas de vários RHs de uma mesma rede que precisam ter processos alinhados entre si.
Primeiro, fizemos um alinhamento com um SESMT paras definir como seriam os treinamentos com os RHs, o que a gente ia apresentar e quais seriam as abordagens.
Vale falar também que aconteceu um treinamento do Marista Brasil com a Salú sobre a cultura e sobre as boas práticas para atender os funcionários deles, o que era muito alinhado com a maneira que a gente entende que deve funcionar o atendimento aos nossos clientes.
Depois desse treinamento sobre a cultura do Marista Brasil, organizamos quatro turmas de treinamento para os RHs, para não ficar uma turma muito grande de 160 pessoas.
Nessas turmas, nós mostramos ao vivo como se navega pelo Portal RH da Salú, como se gera pendências de exames ocupacionais, como funciona o acompanhamento e tudo o que era necessário informar para a operação do dia a dia. Foram treinamentos de cerca de 1h30.
Além disso, nós disponibilizamos um manual do Portal e um vídeo de tela gravada para consulta.
Métrica de sucesso do onboarding
Salú: Quais métricas de sucesso você identifica para o processo de implementação da Salú no Marista Brasil?
Ana: Quando nós encerramos o cronograma do onboarding, eu me senti muito segura de que nós estávamos bem alinhados e preparados para iniciar a operação.
Obviamente todo início de operação, ainda mais quando se trata de uma empresa com muitas vidas, pode ter algumas falhas. São muitas pessoas de muitos RHs diferentes, sem contar os colaboradores.
Mas, no fim do onboarding, a sensação era de que estávamos 100% preparados para atender qualquer eventualidade. Tudo foi muito bem conduzido, tanto da parte da Salú quanto do Marista Brasil.
Por se tratar de uma operação muito grande, nós implementamos um WhatsApp exclusivo para eles.
Pela primeira vez na Salú, nós estamos trabalhando com uma ferramenta de gestão de tickets. O Marista Brasil é o primeiro cliente com quem a gente utiliza essa plataforma, mas a ideia é levar isso para 100% dos clientes Salú.
Salú: Você considera que a disponibilidade do cliente é fundamental para o onboarding fluir com organização?
Ana: Sem dúvida. Eu acho que a construção da parceria tem que começar desde o Day 0, porque é um projeto desafiador para Salú, que vai operar, mas também para o cliente, que precisa adaptar processos e envolver funcionários de outras unidades.
Então precisamos trabalhar em sintonia desde o Day 0 para garantir uma implantação fluida. Existe muita troca de informação o tempo inteiro. São feitas muitas definições e acordos que precisam estar muito bem estabelecidos.
Se tudo o que a gente decidir sobre processos não for formalizado, vai afetar o momento de ir para a operação. Então é realmente uma relação de parceria que tem que ser construída.
Dicas para outras empresas grandes
Salú: Com base nessa experiência de sucesso com o Marista Brasil, que conselhos você daria a outras empresas grandes que gostariam de ter a Salú como parceira de SST?
Ana: Acho que para responder essa pergunta é importante falar da capilaridade da Salú. Nós temos uma atuação que funciona em todo o território nacional.
Hoje, o Marista Brasil está presente em 20 cidades brasileiras e no Distrito Federal, e a Salú iniciou a operação tendo clínicas credenciadas em 100% dessas cidades. A capilaridade de clínicas é bastante vantajosa para empresas que querem uma atuação padronizada em unidades de diferentes lugares do Brasil.
Além disso, o Portal RH da Salú oferece uma visão gerencial de todas essas unidades. Dá para saber, por exemplo, que exames precisam ser realizados e quais já foram feitos. O RH também pode contar com o dashboard de saúde, que fornece detalhes sobre a saúde de toda a população da empresa.
O atendimento do Time de Concierge também faz uma grande diferença para a implantação da Salú. Principalmente no caso de empresas com um grande número de vidas, contar com uma equipe exclusiva para fazer o atendimento torna a resolução de demandas e processos do dia a dia muito mais ágil. O Time de Concierge faz um ótimo trabalho nesse sentido.
Então eu diria que a Salú é muito bem preparada para atender clientes grandes e com esse tipo de diversidade de operação. Mas, evidentemente, é muito importante que o onboarding decorra com planejamento e organização das duas partes.
Uma implementação desse tamanho precisa ser bem planejada. É fundamental ter clareza na comunicação e prazos para implementação. Isso ajuda a garantir um bom onboarding.
Como operação, a Salú está muito bem preparada para atender diversos tipos de clientes. Nós temos um know-how muito forte em empresas de educação, é um segmento em que temos avançado.
Hoje a Salú tem mais de 50 mil vidas de empresas de educação sob gestão, desde educação primária até o nível superior.
Retornos para a área de Produtos da Salú
Salú: Como a experiência com o Marista Brasil influenciou a estratégia da área de produtos da Salú?
Ana: O projeto de onboarding do Marista Brasil modificou a dinâmica do trabalho e exigiu que eu conciliasse as agendas de implementação com outras atividades.
Ao mesmo tempo que o onboarding estava acontecendo, também precisávamos garantir estabilidade da plataforma e que outros clientes estivessem sendo muito bem atendidos.
É claro que clientes maiores trazem demandas específicas. Nesse ponto, o envolvimento da área de produtos no onboarding é muito legal. Esse contato direto ajuda a coletar de feedbacks e entender necessidades e dores que nos ajudam a evoluir enquanto solução.
No geral, acho que a experiência do Marista Brasil trouxe inputs que vamos levar para a área de onboarding para que se tornem processos. Com esse caso, nós já temos um formato bem-sucedido para adotar na implementação de outros clientes com grande volume de vidas.
Também é importante falar que o onboarding não acaba de um dia para o outro. É muito importante que esse acompanhamento próximo aconteça no início da operação, para garantir que tudo esteja funcionando conforme o combinado e que as expectativas do cliente estejam sendo atendidas.
Na Salú, a área de Operações e a de Produtos sempre vão andar juntas.
